SERVICIO AL CLIENTE

ORGANIZACION

La organización es una unidad social coordinada, consistente, compuestas por dos o más personas, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes. Según esta definición, las empresas productoras y de servicios son organizaciones, como también lo son las escuelas, hospitales, iglesias unidades, militares, tiendas minoristas, departamentos de policía y los organismos de los gobiernos locales y estatales. Las personas que supervisan las actividades de las otras, que son responsables de que las organizaciones alcancen estas metas, con sus administradores.

PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES

El propósito de la organización es ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional.

La estructura de una organización es eficaz si le permite al personal contribuir a los objetivos de las empresas:

Principio de la eficiencia organizacional. Una organización es eficiente si está estructurada para ayudar al logro de los objetivos de la empresa con un mínimo de consecuencias o costos no deseados.

SERVICIO AL CLIENTE

UN servicio es la actividad o conjuntos de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre cliente y el empleado o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DE SSERVICIO

a)    El cliente es el único juez de la calidad de servicio

b)    El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas

c)    La empresa debe formular promesas que le permita alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

d)    La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad  del servicio y las expectativas  del cliente

e)    Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad

f)     Para eliminar los errores se deben imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo

10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica

1.    Comprométete a un servicio de calidad

Cada persona en tu empresa tiene que crear  una experiencia positiva para los clientes.  Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2.    Conoce tu producto o servicio

Transmite conocimientos sobre el  producto o servicio que vendes, te ayudara a ganarte la confianza del cliente.

3.     Conoce a tus clientes

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar todos tus servicios  a sus necesidades y hábitos de compra.

4.    Trata a las personas con respeto y cortesía

Recuerda que cada contacto con el cliente- sea por correo electrónico, correspondencia escrita o cara a cara- deja una impresión.

5.    Nunca discutas con un cliente

Sabes muy bien que no siempre tiene la razón, pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo.

6.    No los hagas esperar

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electronicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes.

7.     Da siempre lo que has prometido

Falla en esto y perderás creatividad y clientes, si  garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrega en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa entonces discúlpate.

8.    Asume que los clientes están diciendo la verdad

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.

9.    Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas

Demuestra que cuestas seis veces más atraer a cliente nuevo muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas.

10. Haz que sea fácil la compra

La experiencia de la compra en tu tienda  debe ser lo más fácil posible.

QUE SERVICIOS SE OFRECERAN

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se debe realizar  encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da  el consumidor a cada uno

QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER

Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tienen que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;  compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores.

CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER SERVICIOS

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

ü  Contacto cara a cara

ü  Relación con el cliente

ü  Correspondencia

ü  Reclamos y cumplidos

ü  Instalaciones

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Ø  El liderazgo de la lata gerencia es la base de la cadena

Ø  La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados

Ø  La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad

Ø  La lealtad de los empleados impulsa la productividad

Ø  La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio

Ø  El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente

Ø  La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente

Ø  La lealtad del cliente impulsa las utilidades

LOS DIEZ MANDAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE

1.    El cliente por encima de todo

Es el cliente quien debemos tener por encima de nada

2.    No hay nada imposible cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosa casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.

3.    Cumple todo lo que prometas

Son muchas la empresas que tratan a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes.

4.    Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándolos en sus necesidades y deseos

5.    Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen u gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.

6.    Falla en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de su entrega, si la mercancía llega accidentada todo se va al piso.

7.     Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa si no se les satisface a ellos como se pretende satisfacer a los clientes externos.

8.    El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La única verdad es que son los clientes son quienes en su mente y su sentir lo califican.

9.    Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logro alcanzar las metas propuestas del servicio y satisfacción del consumidor es necesario plantear nuevos objetivos.

10. Cuando se trata de satisfacer el cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.

SERVICIO AL CLIENTE POR TELEFONO

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:

  Hacer una pregunta o consulta.

  Expresar una objeción

  Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. 

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.

  Comprender todas las funciones del teléfono.

  Contestar el teléfono tan pronto sea posible.

  Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.

  Evitar los ruidos innecesarios.

  Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

  No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

  Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

  Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.

  No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.

Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".

Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.

"Evitar la palabra debería "

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.

Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

"No mencionar otras quejas".

No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

  Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

  Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

  Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

  Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

  Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

  Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamentecomunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

1. Comunicación verbal 
   Es la que expresamos mediante el uso de la voz: 
   Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. 
   Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". 
   No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. 
   Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
2. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. 
   Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras